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企業可以怎麼開展自動化行銷?

資料提供 : CapSuite Ltd.

自動化行銷是透過一個平台基於客戶數據向潛在顧客推送他們感興趣的內容，藉此培養或直接轉化為銷售；透過主動提供顧客感興趣的內容，還可以提高客戶好感度和忠誠度。過程中又會再產生新的數據，例如閱讀率、點擊率及轉化率，這些數據又會自動匯集到平台進一步提升內容推送的準確性，確保在自動化過程中最大程度地個人化資訊。有效實施自動化行銷將會減少對人手倚賴之餘又可以提升生意，因此這概念近年越來越流行，也吸引更多商家落實實施。

企業可以如何開始部署自動化行銷?

1. 完整客戶數據庫

客戶數據是有效行銷的基礎，尢其是各種針對特定需要的軟體即活服（SaaS）應用程式大行其道的今天。眾多應用程式一方面降低商家使用成本，另一方面卻造成數據孤島（Data Silo）令重要資訊分散在各個地方，商家無法快速及時地檢視完整的生意拼圖。完整數據對於部署自動化行銷，於顧客旅程各個接觸點提供潛在顧客感興趣的內容，尢其重要。因此，第一步就是要建立完整客戶數據庫，最低限度把網站瀏覽資訊、客戶檔案、客戶標籤、交易數據及過往行銷紀錄匯集到一個容易存取的地方，該地方可以是一個數據庫或客戶數據平台。若果商家已使用相對完善的客戶關係管理系統（CRM）的話，則省時得多，可以由CRM讀取相對完整的客戶資料再作分析及行銷用途。

2.建立客戶旅程

自動化行銷其中一個重要精髓是提供顧客感興趣的內容，因此時地人都選擇就非常關鍵，畢竟我們不是希望盲目地推送潛在顧客不感興趣的內容。商家可就著本身業務性質會勾畫出獨特的客戶旅程，透過該圖商家需要計劃在哪些節點提供哪些資料給予哪類客人。另外，商家也應該因應業務特性決定行銷渠道（Email, Whatsapp, SMS, Call甚至Event），旅程中是否需要真人接觸等因素。行銷渠道的選擇應該要配合業務特性及顧客旅程的設計。

3.決定目標客戶群體

找出目標客戶是老生常談，可是這裡要討論的不是找到符合某一兩種特性的目標客人，而是指以多種數據為你定義特定的顧客鏡像，所有符合定義的客戶都會被自動歸類然後透過有計劃的行銷專案來提高顧客好感及忠誠度。在這裡需要的是快速由數據庫抽取有價值的數據再結合起來建立目標客戶群體，制定自動化行銷才因此有了明確的受眾影像來印證客戶旅程是否符合該客群的習慣或興趣。

自動化行銷是如何運作的?

自動化行銷在各行各業的施實都會不同，這裡我們集中在零售或網店的場景。大致上有三種情況會觸發自動化活動，由簡到繁分別是由單一事件觸發，基於特定條件觸發或是為特定目標客群訂製的專案。

1.基於單一事件觸發

這是最常見的觸發條件，一般是比較流程化的事件但適當運用可收獲不俗的性價比。例子是生日優惠、未結賬訂單或者會員積分即將到期等由客觀事件觸發的通訊。這類通訊旨在透過「提醒」顧客來觸發回購，這種通訊大多為一次性，避免對顧客造成滋擾。

2.基於特定條件觸發

這裡指的是由某幾個條件聯合觸發的自動行銷，例如某些VIP客戶連續45天沒有購物或到訪網店時，系統就會觸發一個或一系列優惠訊息去吸引客戶回購。若要善用這類自動化行為，商家必須對自己顧客分佈及各項生意指標有充分的理解，由此判斷什麼是異常情況。再基於異常情況去制定自動化行銷。

3.為特定目標客群訂製

最後一類，亦可能是最複雜一類，就是透過多維度的參數，找出特定的客戶群。這裡需要用到多重的分層選項，由購買紀錄到過去接觸紀錄可能再配人工智能篩選出最精準的目標客群。因為該客群是以多角度條件篩選，令到制定的行銷內容更多元化卻也更個人化，所以商家可以建立相對長時間的互動式行銷，結合不同行銷工具，使行銷內容會以顧客喜歡的方式傳遞。